Техподдержка и Service Desk
Тип, приоритет и группа по тексту, скриншоту или голосовому: тикет сразу попадает на нужную линию.
ИИ-диспетчер потока обращений · в вашем контуре
В реестре российского ПО · запись №34381 от 15.07.2026Софтлайн Классификатор
Определяет категорию каждого обращения по вашим же примерам и объясняет решение. Принимает текст, фото и голос — в веб-интерфейсе или через REST API. Разворачивается во внутреннем контуре, а с локальными моделями данные не покидают инфраструктуру компании.
- <2 собработка запроса
- Отчёт по точностина ваших данных
- 2 неделибесплатный пилот
- On-premразвёртывание в вашем контуре
Целевая аудитория
Для кого
Организации с регулярным потоком обращений, где категорию и исполнителя сейчас назначают вручную.
Контакт-центры
Тема и причина обращения по расшифровке звонка или чата, отчёт «о чём обращаются» по всему потоку.
Госсектор и МФЦ
Тема и ответственное ведомство в день поступления — с контролем сроков по 59-ФЗ.
Банки и страхование
Продукт и тип претензии на входе в претензионный контур, CRM или СЭД.
Проблема
Ручная сортировка — это минуты на каждое обращение
Сотрудник читает обращение, выбирает категорию и назначает исполнителя — от одной до трёх минут на каждое. На потоке в сотни обращений в день это целые ставки, занятые только сортировкой.
Классификатор снимает шаг «прочитать и решить, куда отнести»: ставит категорию за секунды по практике вашей организации и объясняет решение. Это не чат-бот — с вашими клиентами он не общается, спорные случаи остаются человеку.
Долго
1–3 минуты на обращение, а в пики очередь растёт быстрее, чем её успевают разобрать.
Ошибки маршрута
Обращение уходит не в ту группу: повторный разбор, эскалации, срыв SLA.
Разная трактовка
Два сотрудника относят один случай к разным категориям — отчётность теряет достоверность.
Текучесть
60–100% в год на первой линии: каждый новичок заново учит рубрикатор.
Функциональность
Ключевые возможности
Категория ставится автоматически, а каждое решение можно проверить.
По вашей базе примеров
Решение опирается на ваши размеченные обращения, а не на «общее мнение» модели.
Категория с обоснованием
К каждому ответу — уверенность и объяснение: есть что показать руководителю и аудиту.
Текст, фото, голос и документы
Обращения в тексте, скриншоты и голосовые, а в режиме документов — сканы и PDF.
Учится в работе
Подтверждённые ответы пополняют базу, и точность растёт без переобучения модели.
Облачные и локальные модели
Подключается к облачным и развёрнутым у вас моделям, в том числе российским.
API и пакетная обработка
Встраивается в Service Desk, CRM и порталы обращений, большие объёмы — одним файлом.
Процесс
Как это работает
Четыре шага от обращения до категории с обоснованием.
- 1
База примеров
Один раз загружаете рубрикатор и таблицу «текст → категория»: ориентир — около 100 примеров на категорию.
- 2
Обращение
Текст, фото или голос поступают через веб-интерфейс или REST API.
- 3
Поиск и решение
Система находит похожие случаи в вашей базе, языковая модель выбирает категорию и объясняет выбор.
- 4
Проверка и обучение
Результат уходит в вашу систему, спорные случаи — человеку. Подтверждённые ответы пополняют базу.
Интерфейс
Как это выглядит
Рабочие экраны: классификация, пакетная обработка и авто-модерация.
Пилот
Пилот на ваших данных — 2 недели
Бесплатно, на ресурсах Softline. Итог — отчёт по точности и план внедрения в ваш контур.
- 1
Дни 1–2
Вы передаёте описание категорий и примеры — ориентир около 100 на категорию.
- 2
Неделя 1
Разворачиваем стенд на ресурсах Softline и загружаем вашу базу.
- 3
Неделя 2
Прогоняем контрольную выборку и считаем точность на ваших данных.
- 4
Итог
Отчёт и план внедрения. При готовых данных промышленный запуск — около недели.
Защита данных
Безопасность и соответствие требованиям
Обращения и результаты хранятся на инфраструктуре заказчика.
В контуре заказчика
Все компоненты — в Docker на ваших серверах. С локальными моделями система работает без доступа в интернет, телеметрия отключена.
Роли и доступ
Пользователь видит только свои запросы, администратор — всю базу и настройки. Интеграции работают по отдельному API-токену, который хранится в виде хэша.
Российские и локальные модели
Любая модель с OpenAI-совместимым API или Ollama — облачная или развёрнутая у вас. Смена языковой модели не требует миграции данных.
Реестр российского ПО
Продукт включён в реестр российского ПО: реестровая запись №34381 от 15.07.2026.
Запись в реестреFAQ
Часто задаваемые вопросы
Можно ли работать без внешних облачных моделей?
Да. С локальными моделями — через Ollama или любой OpenAI-совместимый сервер (Qwen, GPT-OSS, T-lite и другие) — система работает в закрытом контуре без доступа в интернет.
Сколько времени занимает запуск?
Пилот на ваших данных — 2 недели на ресурсах Softline. При готовых данных промышленное развёртывание в вашем контуре занимает около недели.
Какие данные нужны для старта?
Описание категорий и таблица «текст — категория» в Excel или CSV, ориентир — около 100 примеров на категорию. Качество разметки можно заранее проверить встроенным инструментом «Проверка разметки».
Как система становится точнее?
Подтверждённые и исправленные ответы добавляются в базу знаний и сразу участвуют в поиске похожих случаев. Переобучать модель не нужно.
Нужна ли GPU?
Серверу приложения — нет: 4 CPU, 16 ГБ RAM и до 100 ГБ диска. GPU нужна только для полностью локальных языковых моделей. Подробнее — в требованиях к инфраструктуре.
Можно ли менять категории без разработчиков?
Да. Справочник категорий и промпты редактируются в веб-интерфейсе, изменения применяются без перезапуска.
Есть ли API для интеграции?
Да, REST API по API-токену: одиночная и пакетная классификация, история запросов и модерация.
Это чат-бот?
Нет. Классификатор не общается с вашими клиентами: он ставит категорию и передаёт её в вашу систему или оператору.
Стоимость
Индивидуальное предложение
Стоимость лицензии зависит от числа пользователей, объёма обращений и варианта развёртывания. Начните с бесплатного пилота: покажем результат на ваших данных и подготовим предложение под вашу задачу.
На демо покажем один продукт на разных потоках: обращения в техподдержку, закупки по 44-ФЗ, новостной поток и сделки.