Актуально для версии: backend 3.5.4, frontend 3.5.3.
Интеллектуальная платформа для автоматической классификации текстов, изображений и голосовых сообщений. Система опирается на корпоративную базу знаний и языковые модели, чтобы за секунды определить категорию обращения и дать понятное обоснование. Разворачивается в контуре заказчика, а с локальными моделями данные не покидают инфраструктуру компании.
| Аудитория | Задача |
|---|---|
| Техподдержка и Service Desk | Тип, приоритет и группа по тексту, скриншоту или голосовому: тикет сразу попадает на нужную линию |
| Контакт-центры | Тема и причина обращения по расшифровке звонка или чата, отчётность «о чём обращаются» по всему потоку |
| Госсектор и МФЦ | Тема и ответственное ведомство в день поступления, контроль сроков по 59-ФЗ |
| Банки и страхование | Продукт и тип претензии на входе в претензионный контур, CRM или СЭД |
Ежедневно операторы вручную разбирают сотни и тысячи обращений: читают, выбирают категорию, направляют дальше. Это медленно, дорого и неединообразно — люди устают, ошибаются, одни и те же случаи трактуются по-разному.
Софтлайн Классификатор берёт эту рутину на себя: принимает обращение в виде текста, фото или голоса, сверяется с вашей базой знаний и возвращает категорию с обоснованием. Это не чат-бот: с клиентами заказчика система не общается, спорные случаи остаются человеку.
Принимает текст, изображения и аудио. В одном запросе можно передать сразу несколько типов данных — система сама распознаёт голос и описывает визуальный контент перед классификацией. Голос можно записать прямо в браузере. Распознавание речи и изображений включается при развёртывании — по умолчанию доступен только текст.
Классификация строится на ваших примерах: загружаете таблицу с размеченными обращениями — система ищет среди них похожие гибридным поиском (векторное сходство + BM25) и использует при каждом запросе. Языковая модель выбирает категорию только из тех, что нашлись в базе знаний. Чем полнее и качественнее база, тем выше точность. Размеченную выборку можно проверить ещё до загрузки в базу: в разделе «Проверка разметки» языковая модель оценивает, соответствует ли каждый текст своей категории.
Не привязан к одному провайдеру: подключается к любому OpenAI-совместимому API или к Ollama. Можно подключать облачные модели (включая российские сервисы, там, где они предоставляют такой доступ) или локальные модели на серверах заказчика — в том числе в изолированном контуре без доступа в интернет. Модель выбирается для каждого запроса, а смена языковой модели не требует миграции базы знаний.
Возвращает не только метку категории: в результате — категория, оценка уверенности, обоснование модели и статистика категорий среди найденных похожих примеров. По умолчанию система выбирает одну категорию; для всей инсталляции можно включить режим нескольких категорий — тогда каждая подходящая категория получает свою оценку уверенности. Администратор проверяет результат и при необходимости исправляет его.
Проверенные обращения администратор добавляет в базу знаний — система становится точнее с каждым корректно обработанным случаем, без отдельного «переобучения». Часть этой работы берёт на себя авто-модерация: языковая модель перепроверяет выбранную категорию, сравнивая её с ближайшей альтернативой, и учитывает результаты поиска по базе знаний. Уверенные случаи попадают в базу знаний автоматически, сомнительные остаются людям. Есть пробный режим (dry-run) без записи в базу и дневные лимиты; настройки меняются в веб-интерфейсе без перезапуска.
Большие объёмы неразмеченных текстов — одним заданием: файл
.txt, .xlsx, .xls или
.csv обрабатывается в фоне, результат выгружается в CSV.
Доступно из веб-интерфейса и через API.
Для сканов и файлов — PDF, DOC/DOCX, PNG, JPG и других изображений — категория определяется по визуальному сходству страниц документа с загруженными примерами, без распознавания текста и без обращения к языковой модели. Это отдельный режим инсталляции: система работает либо с текстами, либо с документами.
REST API с доступом по API-токену: одиночная и пакетная классификация, история запросов и модерация. Через API классификатор встраивается в Service Desk, CRM, СЭД и порталы обращений.
Промпты и справочник категорий (включая добавление и удаление категорий) редактируются прямо в админке — изменения применяются сразу, без правки конфигурации и без перезапуска сервиса.
Две роли — пользователь и администратор. Пользователь видит только свои запросы. Администратору доступны база всех запросов с поиском по тексту или ID запроса, фильтрами и выгрузкой в XLSX или CSV, журнал обработки каждого запроса и распределение классов в базе знаний.
Первый шаг — бесплатный пилот на 2 недели на ресурсах Softline: прогон на контрольной выборке и отчёт по точности. При готовых данных промышленное развёртывание занимает около недели.
Команда Softline помогает с настройкой, адаптацией базы знаний и подбором модели под задачу.
Софтлайн Классификатор — продукт компании Softline. Актуально на сентябрь 2026 года.